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陜西12333熱線系統升級數月 人工坐席難以接通

核心提示: 每個人在日常生活中都會接觸到客服熱線,涉及社會生產生活的方方面面,客服人員及時響應用戶需求,在用戶遇到困難時提出指導性建議,及時解決用戶在使用中遇到的各種問題。

每個人在日常生活中都會接觸到客服熱線,涉及社會生產生活的方方面面,客服人員及時響應用戶需求,在用戶遇到困難時提出指導性建議,及時解決用戶在使用中遇到的各種問題。

近年來,隨著經濟社會的快速發展,傳統客服逐漸向智能客服發展,雖然就目前來看,智能客服有一定用處,比如它可以回答那些被用戶重復提出的問題,這可以節省出大量人力。但當前智能客服面臨的問題首先是人們的接受度,當面臨各類糾紛和復雜的問題時,人們總是傾向于找人工客服解決。同樣的問題不僅僅存在于消費行為方面,也存在于為群眾提供社會公共服務的方方面面。

等待時間長,人工客服總是坐席忙;答非所問,智能客服成功解決問題概率不高……各種“打而不通”的人工客服電話日益引起群眾的不滿。

網民反映,多次撥打陜西省人力資源和社會保障系統服務熱線12333,而人工客服總是無法接通。陳先生告訴記者,自己原本要咨詢醫保卡未綁定而無法使用的相關問題,由于12333無法接通,此后,自己便登陸西安市人力資源和社會保障局網站后,通過網上咨詢《我要寫信》欄目將問題反映后才獲得回復。

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市民劉先生反映,自己是西安某單位公職人員,打算休探親假,由于自己存在喪偶的家庭情況,在查詢《國務院關于職工探親待遇的規定》后,沒有找到明確的此類情況的休假規定,單位建議咨詢相關部門,劉某從去年12月起便撥打12333熱線,電話提示系統升級中,人工客服也無法接通,在通過《我要寫信》欄目咨詢后,并沒有獲得滿意的回復。此后,劉某還多次撥打12333熱線,直至目前仍然提示系統升級中,人工坐席總是全忙。

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智能客服“詞不達意”現象較為普遍,對于這樣一具體問題無法做到準確回復。

市民劉女士反映,自己在研究國家關于生育報銷和津貼的相關政策后,對相關問題仍然不是很清楚,本想著撥打12333熱線,對具體問題進行咨詢,但人工客服無法接通,后前往所在轄區的服務大廳窗口咨詢才解決問題,但劉女士認為這樣太浪費時間。

記者試著撥打陜西省人力資源和社會保障咨詢系統服務熱線12333,在選擇西安地區用戶后,語音提示近期平臺升級中,西安人力資源和社會服務保障局已開通同名微信公眾號,方便進行政策咨詢等服務。隨后,在接通人工服務后,語音提示坐席全忙,而要接通咨詢投訴服務,語音也仍然提示人工坐席全忙。

在熱線咨詢無果的情況下,記者按提示關注西安市人力資源和社會保障局同名微信公眾號,在其“網上服務、社會保險、聯系我們”三欄中僅能找到網上12333和相關社保政策文字信息,仍然無法有效聯系到任何與客服對話的渠道。記者試圖通過西安市人力資源和社會保障局官網查詢相關處室部門聯系電話,咨詢12333熱線升級何時完成,但沒有找到具體聯系電話。

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通過在官網信件咨詢,12333熱線人工客服為何接不通,僅得到“深表歉意”的回復。

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西安市人力資源和社會保障局網站能夠互動聯系的方式只有郵箱、12333和我要寫信。

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圖為鄭州市、廣州市的人力資源和社會保障局官方網站,均可有效聯系到相關部門及各服務單位。

近年來,人工客服“打而不通”的問題頻繁發生,電信運營商、銀行、共享出行平臺、電商平臺等都是人們投訴的熱點,企業往往是出于人工成本考慮,用智能客服一概取代人工客服。面對智能客服的“答非所問”、拖延戰術,吃虧的總是消費者。

但像養老、醫療等這類關系民生的公共服務客服熱線,面對的人群范圍廣、數量大,中老年人群占比大,這類人群中,絕大多數人對于微博、微信、電子客服等各類網絡在線服務方式方法、操作流程較為陌生,這主要是因為人們自身的習慣,相對于智能客服的機械回答,微博微信、留言等在線咨詢,群眾更喜歡與人工客服進行一對一的對接。雖然效率有時候會慢一點,但是在問題的解決上,人工客服能夠做到更理解。如果這類客服熱線也像許多商業客服一樣,總是變成“坐席忙”、“升級中”,那么,老百姓的利益將如何得到保障?

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責任編輯:孟云
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